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让小智更懂客户的Ta——人工智能训练师

2019-02-01 18:03:35 来源:洞察网

Hello,欢迎来到AI训练师的美丽新世界

随着人工智能的不断发展,客服行业的服务趋势正在从纯人工逐渐向智能转变,伴随着智能客服机器人的兴起,“人工智能训练师”(Artificial Intelligent Trainer)这一岗位也应运而生。

人工智能训练师?听起来很skr!

2018年,京东推出了新一代智能客服产品——京东小智,这个产品是京东为平台商家自主研发的一款可应用于商家客服与消费者在线对话的客服机器人。根据京东平台的统计,全天开启小智客服机器人,能帮助商家承接60%以上的客户咨询,节省一半以上的人力。同时,主打全流程服务、情感分析、自主学习、随时在线等特色功能的小智在店铺询单转化率方面已和人工服务不相上下。2018年双十一当天,上线仅8个月的小智就交出了一份不错的答卷:接待近100万用户,不仅减轻了商家客服在大促期间的接线压力,大大提高了服务效率,也给消费者带来良好的用户体验。

而这其中,智能客服机器人要想准确理解消费者意图,解决消费者问题,成为有温度的品牌代言人,离不开人工智能训练师的不断训练。人工智能训练师就像是小智的“师父”,他的主要任务就是把小智变得更加“聪明”、“贴心”。

京东小智“尺码推荐”功能

小智AI训练师的日常,来了解一下

马晓腾——目前工作于青岛蓝色基点电子商务有限公司,在国外IT行业摸爬滚打六年的他,一个偶然的契机,开始研究人工智能在电商客服领域的应用,并从零开始带起一个团队专门负责人工智能训练师的工作。

人工智能训练师,这样一个听起来很酷炫的职业,在马晓腾看来却是周而复始的数据分析和场景优化。电脑永不离手的他需要基于算法模型将优秀服务记录作为标准样本累积起来,并像“饲养员”一样将客服和客户的对话记录投喂至小智。除此以外,要通过小智聊天日志校准功能分析智能客服的会话历史,综合把握客户问题,判断机器人回答的对错,再通过算法工程师将这些反馈回流到模型,修正后续的应答方式,帮助机器人一起成长。“这样做的目的在于提升小智对客户问题的识别率,只有让小智明白客户在问什么,才有可能提升应答效果”,马晓腾这样总结自己的工作。

刚成为人工智能训练师的时候,马晓腾的工作开展得并不顺利,他每天都要应对客服人员的抵触情绪。他必须快速找到方法,消除客服人员认为人工智能将要取代他们的顾虑。“这需要找一个平衡点, 在我看来,人工智能可以将人力从低价值的服务中解放出来,更专注于提供个性专业的高价值服务,所以人工和机器可能并不是替代关系,而是优势互补,共生繁荣。”

刚成为人工智能训练师才3个月的马晓腾就迎来了2018双十一购物狂欢节,他为了让小智能经受得住这项重要考验,提前一个多月,就开始与服务的商家沟通了解大促期间的重要活动,并将这些内容以合理的逻辑编辑到小智知识库中;帮助商家进行客服团队人力情况评估,合理调配小智的各项开启设置。初试牛刀的小智,在双十一期间表现出色,同比2017年双十一,服务效率提升了60%以上,询单转化率也高于人工客服3%。

怎么成为AI训练师?

小智AI训练师不仅需要具备丰富的行业经验,还要能结合店铺实际运营情况及专业知识,对店铺进行咨询特征分析和场景问题收集,从而提炼出优化京东小智的配置方案,同时还要在商家的运营管理、技术赋能等方面扮演重要角色。

 

为了提升AI训练师的服务能力,提高消费者咨询体验, 2018年12月25日,客户服务中心平台智能服务部小智团队组织了京东小智第一期“AI训练师”线下培训及认证。

京东小智第一期“AI训练师”线下培训

本次参与培训及认证的学员由京东服务帮及各事业部共同邀请,共涵盖18家服务商及6家平台商家。课程整体从行业知识切入,重点强调小智的高阶应用,由浅入深带领学员进行知识梳理与实操训练,并组成学习互助小组展开积极的交流与沟通。通过层层考核选拔,最终共有11名学员通过考核,正式成为京东小智AI训练师,本次认证证书已于1月15日完成发放。基于此,2月底,京东服务帮还将向近百家平台商家推出一轮小智免费配置服务。届时,小智AI训练师将会深入商家,帮助商家展现出小智“聪明过人,贴心温暖”的一面。

京东小智第一期“AI训练师”认证证书

“通过此次培训及店铺配置,我们店铺的转人工率有了很大幅度的降低,从56%降到24%,知识库配置完善度也有了明显的提升,这次培训不仅锻炼了我们对小智的反哺能力,还对如何结合店铺咨询场景将小智训练得更加“通情理、懂人性”有了全局性的认知。这不仅是客服团队重构、服务人员能力升级转型的契机,也是人工智能行业规范化进程中的重要一步”, 马晓腾会后感叹道。

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