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擦亮城市窗口 展示乌海文明

2018-02-24 14:14:04 来源:乌海日报

坐落于滨河新区的市民中心。(资料图)

市民中心里有40多家单位的80多个窗口集中为市民提供服务。梧桐 摄

微笑服务展现窗口单位文明之风。建飞 摄

自助设备有效提升窗口服务水平。含光 摄

窗口工作人员服务热情高效。黄建飞 摄

便民设施体贴入微。含光 摄

市民中心内,工作人员积极解答市民咨询,热情帮市民办理相关业务;公交车上,乘客乘车秩序井然,车辆干净整洁;医院里,分诊台前的医务人员热情引导,贴心服务方便就医群众……如今,一个个展示文明的“窗口”,处处显现出可喜变化。

服务质量优质高效

近年来,我市深入实施行政审批制度改革,非行政许可审批事项全部取消,商事登记实现“二十证合一”……日益完善的政务服务给人们带来方便,让市民获得更加高效便捷的办事体验。

滨河新区新启用的市民中心二楼政务大厅,有全市40多家单位的80多个窗口集中为市民提供服务,每个窗口上方的LED显示器显示着单位的名称,市民办事一目了然。

市民服务中心公安窗口新投入使用的智能政务服务机器人以综合咨询服务为切入点,可为群众提供智能化咨询、引导服务等,同时还可以维护办公场所的秩序。市公安局基层基础支队副支队长姜利凭介绍说:“它的外表吸引人,说话和蔼逗乐,大家都愿意向它提问。它可以重复回答问题,群众对它都很满意。”

在海区市民服务中心,二楼大厅的政务自助服务终端装载了“政民E点通公共服务平台”,通过这个平台,市民可申报办理事项,减少办事时间和过程。

在海勃湾区国地税联合办税服务厅,设立了17个全职能办税窗口,这里推行“一次叫号,一窗受理,一人办理,两税通办”的办税模式,为纳税人提供一站式服务,纳税人只需叫一个号,排一次队就可以办理国税、地税两种业务,不再需要往返两个税务机关,为纳税人节省了人力物力财力。

此外,我市建成网上政务大厅,搭建了乌海市统一电子政务服务平台,实行市、区、街道、社区四级行政(便民)服务网络全覆盖,实现了互联网申报、跨区转办、上报审批、并联审批等四级联动的政务服务体系。

服务态度热情耐心

窗口服务单位,不仅是为民办事、服务的窗口,更是展现城市文明程度的窗口。如今,走进我市的窗口单位,随处可见各窗口工作人员热情高效的服务,和群众一张张满意的笑脸。

在市民中心,大厅总服务台前,志愿服务人员随时解答居民咨询。宽敞的办事环境、井然的办事秩序、齐备的服务设施,无不体现着便民的特点。整个大厅除了咨询、答复的声音外,最多的就是“慢走”“谢谢”“您还需要其他服务吗?”等话语。“现在程序少了很多,办事方便了不少,不仅效率高而且服务也好。”正在处理机动车违章的赵露说。

“微笑服务是我们的工作常态,我们更注重的是微笑背后给客户提供更加优质便捷的服务。”中国银行乌海分行的工作人员何婧介绍说,该营业厅创新服务方式,经常组织员工进行服务礼仪培训、业务学习、内控培训、业务技能训练,鼓励员工参加各类认证资格的学习和考试。在接待客户时,这里不仅坚持使用“十八步法”服务流程,同时,专门聘请聋哑学校老师对员工进行手语培训,在晨会、夕会中增加英语、手语的练习,为有特殊需求的客户提供更加贴心的服务,让群众享受高效便捷、贴心细致的服务。

“您好,请问要去哪里。”“请拿好随身携带的物品,慢走,再见。”如今在乌海乘坐出租车,驾驶员发自内心的问候让乘客感到温馨;在汽车站、火车站、机场,工作人员热情的态度也让旅客无论是回家还是出门,都有一个好心情……

服务措施细致入微

我市高度重视并充分发挥窗口服务行业在服务市民、展示城市文明形象方面的重要作用,以创建文明窗口为重点,不仅切实提升规范化服务质量,优质便民的窗口服务覆盖也愈加广泛。

市民中心开辟了专门区域作为政府信息查阅场所,配备查阅和打印、复印等设备,为公众查阅和获取政府信息提供方便,并在办事大厅设置了轮椅、雨伞、老花镜、饮水机、纸杯等便民设施,以人性化服务温暖市民。中国银行乌海分行营业大厅的“便民服务区”引人注意,服务区里整整齐齐地摆放着婴儿推车、轮椅等,还有沙发、婴儿床、冰箱等便民设施;电子银行体验区旁还专门设置了手机加油站,里面装有不同型号的手机充电器;同时,银行为残疾人客户开设无障碍通道,为弱势群体提供爱心专座、盲人点钞机、助盲卡和盲文贴等。

为了创建公交车“文明窗口”,我市各街路的公交车站增设了长椅,方便市民候车期间休息。公交候车亭还增加了灯箱等照明设施,为夜间候车市民提供了方便。每个车站都有专门的候车区域,方便市民在安全区域候车。公交车厢也实现了常态化保洁管理,每辆公交车到达终点站后,保洁员对车厢进行全方位保洁,打造整洁的乘车环境。公交车变成了流动的文明宣传车。说起公交车,市民王英说:“乌海的公交车不仅让座的多了,大家也都注意爱护车内的环境,坐车比以前舒服多了。”

服务水平不断提升

窗口单位是联系民生最紧密、服务群众最直接的单位,提高窗口单位服务水平不仅可以提升群众满意度,更有助于建立文明和谐的社会氛围。

全市共有涉及医疗、商业零售、公交、民航、银行、邮政等20多个窗口服务行业,在创建全国文明城市工作中,我市将创城与窗口单位文明行业创建工作紧密结合,将培训与督查相结合,推动窗口单位不断提高文明行业创建质量,不断提升服务水平。

我市深入开展行业文明创建活动,强化对窗口单位指导的同时,注重各行业间的交流和培训。去年,由市文明办牵头组织了全市文明行业创建工作现场会,安排部署我市全年的文明行业创建工作;举行全市窗口单位文明行业创建活动展示活动,使各窗口单位可以互通有无,交流经验,共同进步;针对不同窗口行业的特点,从文明用语、规范服务、礼貌待人等具体小事和服务细节入手,举办相关文明礼仪知识培训。这些措施,使窗口行业从业人员的思想道德素质明显提高,服务意识明显增强,助推窗口行业健康协调发展,并进一步解决了窗口行业服务人员态度生硬、效率不高,党政机关和执法部门“门难进、脸难看、事难办”等问题。

我市在全市范围内开展了窗口行业文明杯规范化服务大赛等“提质提效、文明服务”创建竞赛活动,市文明办会同行业主管部门及新闻媒体,不定期对窗口单位进行明察暗访;市创城办定期督查并下发督查整改通报,对整改不力的窗口予以媒体曝光。同时,立足重点行业抓整改,每年设置若干重点行业,并开展集中整治专项行动,督促这些行业完善服务设施、落实“门前三包”责任制、设立志愿服务站、公布监督举报电话、开展创建活动等,提升了行业整体对外形象。在此基础上,我市积极拓展延伸文明行业创建活动,将规范化服务活动拓展到各个窗口单位服务行业,如通过举行全市文明餐桌评比活动并进行表彰奖励,对全市各窗口行业起到了示范引导作用。一系列创建活动推动窗口单位的服务质量跃升到了一个新高度。

□□众说

●企业职工张子龙:以前公交站台很简陋,只能站着候车;现在的公交车不但有遮阳棚,还有供人们休息的长凳,公交车的卫生情况也比以前有了很大改善,去年还开通了掌上公交,可以掐点儿坐车,特别方便。

●盲人按摩师郭幸福:我一只眼睛视网膜脱落,一只眼睛弱视,只有需要去银行或是交水电费的时候才出门。到银行办事儿,工作人员看我行动不便,会主动提供帮助,服务态度也好,感觉很亲切;电费可以从手机上交,更是省了不少事儿。

●个体户梁俊文:国税和地税业务可以一起办理,真是方便多了。以前没合在一起的时候,去完国税去地税,有什么问题还得折返,来来回回在路上就浪费不少时间。这种把相似业务结合在一起办理的方式是个亮点,市民也很认同,希望以后能多一些这样的服务点,办起事儿来省时又省心。

●公司职员石媛媛:家门口的银行服务周到,有专门的休息区,可以看看报纸杂志;还有母婴室,外面是雾化玻璃,设计很人性化,保护了个人隐私。

●教师王杨:以前到海区政务服务中心办业务,队伍排得长长的,有时候等一上午也没办成事。现在好了,有了政务服务自助终端机,还有身份证自助领证机,节约了很多时间。善于使用电子设备的年轻人,更倾向于使用这些自助机,因为它快捷,效率高。

●电业局职工李毅斌:有一次到市中心办业务,正赶上下雨。我是坐公交去的,没带雨伞,办完事的时候犯起了愁,在中心里等公交怕错过车,在外面等怕淋湿。还好中心里配备了便民雨伞,让我避免了淋雨。当然,第二天我就把雨伞还回去了。

●市民杨乐:每次去妇幼保健院时,只要经过一楼的咨询台,导医都会问一句:“您好,有什么需要为您服务的?”而且始终保持微笑。她们每天除了回答询问事项,还得量血压、办理就诊卡,感觉挺辛苦的,而且很敬业。

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