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同是投诉同是独角兽的滴滴和美团处理方式却大不同

2017-07-04 13:54:42 来源:中国动漫产业网 作者: 责任编辑:

    6月11日,滴滴和美团,被同一条微博投诉了。一位网友在微博上记录了自己“倒霉的两小时”:

“记倒霉的两小时:晚上十一点左右在美团上面订了一个酒店去住,去了之后才发现这个所谓的酒店在地下二层,潮湿阴暗,墙上掉皮,无一点信号,异味繁多,总之不是人住的地方,于是我就去退房,结果不退钱,那我也不能住在那里,直接走了。出去之后订了一个七天,这时已经零点,就叫了一个滴滴打车过去,可是途中快车司机在路上鱼前面的出租车司机莫名其妙的对骂起来,双方在路中间停下了车,出租车司机过来直接干架,我在车上坐着还被误伤,我受不了,瞎扯,望了一眼,大路中间,也顾不了那么多,直接奔向马路对面,用手机仅存的一丝点叫了一个出租车,开向七天酒店,此时,我正在七天酒店的床上,还活着。”

根据微博内容,美团酒店的低品质和滴滴快车司机的低素质,让用户大为不满。

说明: 美团4.jpg

原本这只是微博上大量用户投诉中很普通的一则内容,然而,一周后,因为两家公司大相径庭的处理方式,引起了不少网友的关注和热议。

原来,事情过去一周以后,该网友在本条微博的评论区记录了后续的经历:滴滴在接到投诉后,立刻对涉事快车司机进行了不能再接单的处罚决定;而美团方面,却只是“以糊弄的言语搪塞”,对酒店的处理结果始终没有告知用户。对此,该网友感慨道,“这就是美团重视的用户体验,真是难忘!”

说明: 美团评论.jpg

一个是O2O行业“独角兽”,一个是打车行业巨头,当两家知名互联网公司同时面对同一位用户的投诉和抱怨,处理的方式却呈现如此强烈的反差,令人唏嘘。滴滴的快速反应和对用户体验的重视,更凸显出美团的傲慢态度和低下的客服效率。

冰冻三尺,非一日之寒。实际上,美团客服效率和质量的低下,早已成顽疾。在新浪微博上搜索“美团酒店”,可以看到大量网友的投诉抱怨,内容指向美团酒店“货不对版”,平台提供的酒店信息不准确,酒店质量低下且拒绝退房退款等。面对用户的投诉,美团的处理方式,却仅仅是客服在微博评论中丢下一句“问题会尽快处理”的简单回复,后续并没有跟进,最终,大量消费者的投诉如石沉大海。

说明: 美团5.jpg
说明: 美团6.png

曾一度被业界冠以“小BAT”之称的“TMD”独角兽组合,成员包括今日头条(T)、美团(M)和滴滴(D)。如今,美团已呈现出掉队的趋势。

成立仅三年的今日头条早已实现盈利,去年底完成约10亿美元的D轮融资,现估值超过120亿美元,三年估值增长24倍。

滴滴已经成为打车行业唯一的巨头,今年6月刚刚拿到55亿美元新融资,累计融资额超过150亿美元,估值达到500亿美元。

相比之下,美团却受到资本冷落。与大众点评合并后,美团不但没能迎来预期中的新美大盛世,反而多业务滑坡,估值从最高峰的180亿美元下滑到120亿美元,融资屡次受挫,甚至不断爆出依靠大规模刷单为业绩数据“注水”的消息。有了“TMD”另外两名成员作对比,美团如今的处境,更显凄凉。

或许,相比商业模式、战略布局等宏观上的反思,TMD组合中快要掉队的美团,是时候从用户体验上找找原因了。

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